酒店行业进入存量市场,营销从对用户的竞争,更多转变成会员的竞争。
转变的原因很好理解,从平台的角度,发展会员可以获得更强的粘性和更高的留存;从酒店品牌的角度,会员营销能够让酒店品牌持续获得更好利润;从顾客的角度看,会员权益能够让顾客获得更多差异化服务和体验,提升对品牌的满意度。因此,相比于普通的用户,会员的发展,对于企业品牌控制成本、贡献营收、提升品牌认可和口碑传播而言,变得更有价值。
当会员争夺战愈演愈烈,面对行业层出不穷的营销动作,住宿平台如何呈现自身的诚意,收获核心会员和潜在会员的关注与喜爱?艺龙酒店科技的酒店会员俱乐部、一站式预订平台——艺龙会成功破题,夯实平台拉近用户对话的又一阵地。
<艺龙会简介>
在品牌与消费者的关系培养上,关系的建立和拉近在于需求与情感的适时满足。尼尔森《2023中国消费者洞察暨2024年展望》指出,中国消费者普遍认为现阶段生活成本正大幅上升,纷纷在消费决策中更倾向于“精打细算”,所以哪个品牌更理解当前经济大环境下消费者对“理性”“质价比”的需求,挖掘创造实用的服务和权益,谁就可收获更大消费群支持。
艺龙会基于对用户消费行为及情感需求的深度洞察,紧扣“质价比”、“贴心”、“实用”的服务理念,通过构建梯度会员积分体系、提供住中管家服务、策划接地气运营活动三大策略“花样宠粉”,在内卷的行情中,实现会员数量持续稳步增长,2024年上半年同比增长高达9.3%,为平台酒店的客户输送提供可持续性的支持。
(一)
洞悉酒店会员核心需求
真诚提供合适实用会员权益
一、会员权益梯度化设计,构建增长运营闭环
艺龙会根据不同用户的核心需求,定制不同梯度的会员权益体验。针对普通会员首先满足基本会员权益和奖励积分,提供会员最为看重的产品折扣。同时,设置完善的会员升级机制,通过积分、会员日活动等措施提升会员的满意度及复购,随着会员入住次数越多将升级更高会员级别,回馈更多的服务权益及优惠权益,从而形成良性的增长运营循环。
<艺龙会白金卡会员权益>
二、延展消费链路,丰富会员消费体验
艺龙会深度结合自有平台生态咖啡业务版块ROBOT AND COFFEE,针对当下用户“日咖夜酒”的新消费习惯,推出”房+咖啡”特色套餐,满足消费者在住宿环节中的即时咖啡需求。此外,艺龙会通过积分加倍、积分兑代金券、积分兑商城产品等活动,提升黏性用户积分累积及消费的积极性,同时促进门店的预订及复购。通过消费链路线上线下的延伸,不仅丰富了会员的消费体验,也为门店创造更多效益。
<艺龙会积分兑换商城>
三、构建合作生态,打造一站式附加服务权益
围绕会员出行旅途中的各种需求,艺龙会持续构建合作生态,通过与第三方的深度合作,致力为会员打造食住行游一站式的附加服务权益。不仅提供用车、高铁、机票、景区门票、购物等红包优惠,为会员节省旅途开销。同时,提供高铁贵宾厅,机场高速通道等权益,为会员提升旅途中的舒适感。 一站式的附加服务权益,致力让会员在整个旅途中省钱、省时、省心。
<艺龙会白金会员卡生态权益>
(二)
做足“住中服务”细节
强化温心服务及情感连接
一、深度洞察住中需求,提供会员真正需要的服务
艺龙会认为住中的细节服务,是深化会员关系的重要抓手。总结用户在酒店住宿过程中的高频需求,艺龙会打造了一系列贴心的住中服务,一键WiFi、客房送物、预约清扫、一键吐槽、预约发票、一键续住等。告别过往繁琐的操作及电话沟通,会员只需通过艺龙会小程序简单操作,酒店服务人员便会在第一时间获知其需求,并快速响应提供服务,让整个住宿体验更加智能及愉悦。
<艺龙会“住中服务”>
二、打造微信服务管家IP,拉近会员距离
除了普适性的住中服务功能,艺龙会还提供个性化的酒店管家服务。为了让管家服务更具温度,艺龙会精心打造了“艺小龙”IP作为管家服务人设,并以“立即响应、24小时服务”作为服务宗旨。通过贴心管家的服务形象输出,更好地建立与会员之间的情感连接。此外,充分考虑到会员的日常沟通习惯,管家服务以微信作为载体,满足会员随时随地的服务沟通需求,以及拉近与会员的日常生活连接。
<艺龙会住店服务管家“艺小龙”>
三、全方位设置服务入口,让服务真正落实到位
有了服务内容,更关键的是如何将服务落实到位,让会员充分感知并使用。因此,在线上,艺龙会小程序上设置了清晰独立的住中服务界面,让客人轻松查看。在线下,艺龙会推行高质量的服务标准,让酒店服务人员主动向用户告知及践行艺小龙24小时管家服务。此外,在酒店的公共空间及每间房间内,均摆放了艺小龙管家服务台卡,非会员的用户亦可通过一键扫码,无门槛成为艺龙会会员,享受丰富的会员服务。
<艺龙会线下服务入口>
(三)
“节点+地域+兴趣”全方位运营
打造更接地气会员同频活动
一、把握好重点节点,策划多重积分活动,提升积分兑换率、使用率
在近期暑期节点中,艺龙会紧抓地域热度、暑期特色、节日情绪等关键因素,以及特种兵旅游、县域旅游的增长热点,顺势策划多期积分兑换礼遇活动,如针对热门出游目的地,艺龙会推出免费抽热门城市免房券活动;针对七夕节点,策划连住送最高5200分的积分活动。整个暑期积分活动围绕会员的用房需求而设计,覆盖艺龙酒店科技平台下全国门店,大范围满足会员各地入住需求。在一连福利动作的强攻猛炸下,积分活动日均触达会员4万+,积极拉动艺科平台下酒店的入住率。
<艺龙会七夕礼遇计划>
二、聚焦特定兴趣人群,打造针对性群体福利
艺龙会注重会员的个性化体验,通过分析会员的消费行为和偏好,针对性开展垂类用户的深度运营。如针对年轻会员爱潮流娱乐的兴趣特点,艺龙会跨界网易云音乐、芒果TV等主流娱乐平台,联合开展会员互动营销。在暑期芒果TV开展“2024青春芒果节”年度用户回馈盛典的契机下,双方围绕艺龙会订房优惠券、芒果音乐节门票、芒果TV视频月卡等年轻客群喜闻乐见的福利权益设定抽奖活动,拉动大量用户参与。借助跨界福利活动,艺龙会不仅提高了自身现有会员的黏性,同时通过吸纳合作平台的优质会员,为艺龙会带来新的会员增长点。
<艺龙会&芒果TV跨界联动活动>
三、结合地域业务合作,开展地区性深度互动
从面到点,艺龙会的运营策略在全面铺开的同时,亦注重区域性的深耕互动。洞察到暑期民众热衷观看电影的消费行为,艺龙会则策划“夏日请你看大片”活动主题,联动江浙沪票务资源,落地艺龙会X同程旅行电影票红包活动,活动一上线便受到会员热烈追捧。未来,艺龙会将继续深化地域性营销互动,不断探索与各地区特色、资源相结合的营销活动。
<艺龙会“夏日请你看大片”活动>
如今,会员不再只是简单的营销手段,也已经逐渐发展成为独立的生态圈子。艺龙酒店科技艺龙会作为艺龙酒店会员赋能的核心抓手,从积分体系搭建、住中服务提供、运营活动策划、权益生态扩展等多方面入手“宠粉”,持续降低流量获取、刺激用户活跃、品牌传播的成本。作为一站式预订和会员俱乐部,为平台酒店带来订单与复购提升,为合作伙伴输送稳定的客源,提升会员满意度、活跃度、忠诚度,努力让旅途更智慧、更温暖。
